Intuitiv statt kompliziert

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Manch digitale Lösung lässt technisch keinen Wunsch offen – und enttäuscht trotzdem. Warum es sich lohnt, bei der Digitalisierung die Nutzer mit UX Design stärker ins Blickfeld zu rücken.

Von Josef Stelzer, IHK-Magazin 03/2023

Digitalisierung hat viele Vorteile. Sie kann Geschäftsprozesse automatisieren und beschleunigen, Kosten senken und den Umsatz steigern. Dennoch bleiben zahlreiche digitale Projekte hinter den Erwartungen zurück.

Ein Grund dafür: Unternehmen konzentrieren sich oft auf die Möglichkeiten von Technik, Soft- und Hardware – und übersehen dabei menschliche Bedürfnisse, Erwartungen und Fähigkeiten. Damit wächst die Gefahr, dass Beschäftigte die interne Digitalisierung ausbremsen und zum Beispiel auf altbekannte analoge Arbeitsmethoden ausweichen. Oder dass Kunden verärgert auf die Neuerungen reagieren und zum Wettbewerber wechseln.

„Bei der Digitalisierung müssen Unternehmen die Menschen von Anfang an mit ins Boot holen, sodass sie sich eingebunden fühlen“, sagt Georg Baindl, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens PortalConsult GmbH in Gräfelfing. „Sie sollten deutlich spüren, dass ihnen die Neuerungen zugutekommen.“

Leicht verständlich und jederzeit verfügbar

Digitale Lösungen müssen für Beschäftigte, Kunden und Lieferanten sowohl nachvollziehbar als auch leicht verständlich sowie jederzeit verfügbar sein, nicht nur im Büro, sondern auch im Homeoffice und unterwegs. Die Nutzerfreundlichkeit spielt dabei eine zentrale Rolle. Das klingt wie eine Selbstverständlichkeit und ist dennoch nicht immer Praxis.

„Wir stellen bei der Digitalisierung die menschlichen Bedürfnisse in den Mittelpunkt und fokussieren dabei die Entwicklung von maßgeschneiderter Individualsoftware“, betont Berater Baindl. „Standardlösungen sind zwar oftmals kostengünstiger, erfordern aber häufig manuelle Korrekturen, was die Prozesse erheblich bremsen kann.“ Für einen Anbieter von Baumpflegeseminaren zum Beispiel setzte Baindls Unternehmen auf eine Portallösung, mit der sich das gesamte Geschäftsprocedere, von der Kursplanung über den kompletten Buchungsprozess bis hin zur Rechnungsstellung und der Teilnehmerverwaltung, digital abbilden lässt. Das soll dem Seminaranbieter und den Sachbearbeitern sowohl bei der Kursplanung und -abwicklung wie auch bei der Nachbetrachtung helfen. Potenzielle Seminarteilnehmer wiederum erkennen die Teilnahmevoraussetzungen auf einen Blick und können via Portal ihre Eignung mittels digitaler Zertifikate oder Zeugnisse nachweisen.

Zielgruppen frühzeitig einbinden

Auf die Verbesserung von Kundenbeziehungen zielt André Wehr, Geschäftsführer der Münchner tractionwise GmbH, ab. Er nimmt sich dabei Nutzererfahrungen auf Portalen, Webseiten sowie in Onlineshops vor. Am besten sei es für die Anwender, wenn sie intuitiv und wie selbstverständlich vorgehen könnten, ohne lange nachdenken zu müssen, sagt Wehr. „Um die Angebote optimal gestalten zu können, sollten die Zielgruppen unserer Firmenkunden von Anfang an dabei sein“, rät der Marketingexperte. „Wir finden zunächst heraus, was ausgewählte Testpersonen von digitalen Lösungen erwarten, und beobachten ihre Aktivitäten, zum Beispiel beim Einkaufen in einem Onlineshop.“

Dabei geht es um Fragen wie: Welche praktischen Erfahrungen machen die Nutzer? Sind die Anwendungen angenehm und leicht handhabbar, aber auch effizient sowie effektiv, letztlich also gebrauchstauglich? Bei welchen Inhalten, Texten, Bildern oder Schaltflächen brechen Kunden ihre Onlinebesuche auffallend häufig ab? Was könnten die Ursachen hierfür sein? Mittels Befragungen und Live-Beobachtungen findet Wehr für seine Firmenkundschaft heraus, wo es hakt und wo Nachbesserungen empfehlenswert sind, beispielsweise in der Navigationsstruktur.

Überdies lässt sich mithilfe von sogenannten Recording-Tools nachvollziehen, wie die Nutzer auf einer Website, in einem Portal oder einem Onlineshop agieren, wo sie Pausen machen, wo die Handhabung der digitalen Lösung für sie offenbar schwierig oder unkomfortabel wird und an welchen Stellen sie besonders oft bereits vorbereitete Bestellungen oder Onlineanmeldungen letztlich nicht abschließen.

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Anwender im Arbeitsalltag beobachten

Mitunter sind einfache Lösungen, die sich rasch im Alltag einsetzen lassen, schlichtweg die besseren. „Sie zeichnen sich dadurch aus, dass die Beschäftigten dafür keine langwierigen Schulungen benötigen“, sagt Simon Nestler, Geschäftsführer der Nestler UUX Consulting GmbH und Professor für Mensch-Computer-Interaktion an der Technischen Hochschule Ingolstadt. Dazu müssten die Neuerungen auf den vorhandenen Kenntnissen oder Fertigkeiten der Beschäftigten aufbauen. „Digitalisierung braucht Tests. Man muss die Anwender im Arbeitsalltag beobachten, um zu erkennen, was sie brauchen“, sagt der Experte.

Er erstellt Gutachten rund um das Thema Digitalisierung, unter anderem zur Software-Ergonomie, und berät Hersteller von digitalen Fachverfahren für Behörden. Solche Gutachten ermöglichen auch Vergleiche zum Digitalisierungsnutzen, etwa innerhalb einer Branche, lenken den Blick auf die größten Stolpersteine und zeigen auf, welche Erfahrungen in den Betrieben gemacht wurden.

Nicht alle Prozesse digitalisierbar

Nestler rät, die Beschäftigten einerseits schriftlich und persönlich zu befragen sowie andererseits die Verwendung der Software zu analysieren. Dabei lässt sich herausfinden, was unverständlich, verwirrend oder zu kompliziert erscheint und welche positiven Veränderungen für die Arbeitsplätze sinnvoll sind. Womöglich stellt sich dabei heraus, dass bestimmte Arbeitsabläufe zunächst noch ungeeignet für die Digitalisierung sind. „Nicht alles, was analog ist, muss sofort umgestellt werden, in manchen Fällen können Papierformulare die bessere Lösung sein“, so Nestler.

Bei der Einführung von Digitalisierungslösungen sei grundsätzlich ein feinfühliges Vorgehen ratsam. Zumal gerade ältere Beschäftigte oft befürchten, dass sie durch die Technik letztlich überflüssig werden. Nestler: „Die Digitalisierung ist an die Menschen anzupassen und nicht umgekehrt.“

Digitalbonus nutzen

Der Freistaat Bayern hat die Laufzeit des Förderprogramms Digitalbonus bis zum 31. Dezember 2023 verlängert. Die Förderung sieht Zuschüsse von bis zu 50.000 Euro vor (Digitalbonus Plus) und gilt für Unternehmen der gewerblichen Wirtschaft mit weniger als 50 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz oder einer Jahresbilanzsumme von maximal zehn Millionen Euro. Förderfähig sind Ausgaben für Leistungen externer Anbieter einschließlich der Hard- und Software, die zur Umsetzung der Digitalisierungsmaßnahme erforderlich sind.

Weitere Infos: www.digitalbonus.bayern