Unter die Lupe genommen: Customer Journey

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Wer Verbraucher zu Käufern machen will, muss ihre Kundenreise gezielt auf ihre Bedürfnisse ausrichten

So hilft eine gut durchdachte Kundenreise mit den passenden Haltepunkten, den Onlineumsatz anzukurbeln.

Von Josef Stelzer, 09/2023

Immer wieder taucht im Zusammenhang mit Marketing der Begriff: „Customer Journey“ – wörtlich übersetzt: Kundenreise – auf. Was genau hat es damit auf sich? Der Begriff umfasst die Kontaktpunkte (Touchpoints), durch die die (potenzielle) Kundschaft mit einem Unternehmen in Berührung kommen kann. Dazu gehören Webseiten, Onlineshops, aber auch Bewertungsportale, Werbebanner oder -videos im Internet, sowie Telefonate und Veranstaltungen.

Die Idee: Kundenreisen mit geeigneten Touchpoints helfen, neue Kunden zu gewinnen, sorgen für steigende Verkaufszahlen und kurbeln so letztlich den Umsatz an. Gerade im E-Commerce ist die Customer Journey ein Thema und auch für Kleinunternehmen ein adäquates Marketingmittel.

Wichtig dabei ist es, die Kundenreise individuell auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abzustimmen.

Bei der Festlegung der Customer Journey – dem kompletten Entscheidungsprozess von Kunden vom Erstkontakt bis zu den Kaufentscheidungen – können sich Unternehmen von Agenturen begleiten lassen. Eine davon ist die von Thomas Federkiel (49), Geschäftsführer von Federkiel & Friends in Stephanskirchen. Er rät dazu, auch den After-Sales-Service zu integrieren, beispielsweise komfortable Ersatzteilbestellungen per Klick zu ermöglichen, Treuerabatte zu bieten oder weitere Angebote zu präsentieren. „Das stärkt die Kundenbindung“, unterstreicht der Marketingexperte.

Finden per Klick

Welche Voraussetzungen sind für eine gut durchdachte Kundenreise notwendig?

Zunächst sollten Unternehmer sicherstellen, dass die eigene Webseite leicht gefunden wird und in den Google-Suchergebnissen möglichst weit vorne landet. Vielfach bewährt haben sich hierzu

Suchmaschinenoptimierung, kurz SEO: Auswahl passender Schlüsselwörter und Wortkombinationen, um ein gutes Google-Ranking zu erzielen. Die Keywords sollten die eigenen Produkte oder Dienstleistungen genau beschreiben.
Suchmaschinenwerbung, kurz SEA: Schalten von Display-Anzeigen. Die Werbung erscheint bei bestimmten Suchanfragen auf den Ergebnisseiten.
Registrierung in Google Unternehmensprofile und im Onlinekartendienst Google Maps.

Touchpoints auf der Kundenreise

Im nächsten Schritt legt man zentrale Haltepunkte fest, über die die Kundschaft mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann, zum Beispiel

Weiterleitungsfunktionen auf der Webseite: Per Klick stehen etwa Bilder, Produktbeschreibungen, Rezensionen, Preislisten und Datenblätter bereit.
Call-to-Action: Onlinebesucher können über einen Button beispielsweise einen Rückruf oder Newsletter anfordern.
Webinare, Workshops und andere Veranstaltungen
Social-Media-Kanäle und weitere Links, etwa für Kundenbewertungen
Gewinnspiele, Foren, Blogs und Verkaufsportale
Presseberichte, Beiträge auf YouTube
Austausch per Chats und Messenger wie etwa WhatsApp
Hotlines und Hausmessen
Einsatz von Google Analytics: Digitale Werkzeuge helfen bei der Analyse von Kaufprozessen und Interaktionen der Kundschaft mit Webseiten oder Apps.

Marketingexperte Federkiel ergänzt: „Man sollte sich in die Kunden hineinversetzen, die Customer Journey sowie die Touchpoints aus ihrer Sicht gestalten und aufeinander abstimmen.“ Dabei helfen Fragen wie: