Smart Shopping im Supermarkt

Rewe Unterschleißheim ©

Vielseitiger Helfer – Roboter USHi mit Marktchef Husein Dugonjic

Kundenfreundliche Digitalisierungsprojekte lohnen sich, zeigt der Rewe-Markt in Unterschleißheim

Von Eva Elisabeth Ernst, IHK-Magazin 11-12/2023

Bei über 20.000 verschiedenen Produkten, die der Rewe-Markt in Unterschleißheim führt, sind die Kunden durchaus dankbar für Hinweise, an welcher Stelle genau sie welche Lebensmittel finden. Dazu können sie entweder gleich am Eingang an einer Alexa-Station nachfragen. Auf einem Bildschirm werden ihnen dann der Regalplatz sowie der kürzeste Weg dorthin gezeigt. Oder sie folgen USHi, dem etwa einen Meter großen Roboter, der nach der Eingabe der Suchanfrage auf seinem Monitor blinkend zum Zielort vorausrollt. Dort angekommen, blinzelt USHi freundlich und verabschiedet sich.

„USHi und Alexa entlasten unsere Mitarbeitenden enorm“, sagt Husein Dugonjic, der Inhaber des Ende 2021 eröffneten Rewe-Markts. Den Namen des Serviceroboters hat sich sein Team ausgedacht: Das Kürzel „USH“ steht für Unterschleißheim, das „i“ für „intelligent“. USHi dürfte das auffälligste Symbol dafür sein, dass die Digitalisierung in diesem Lebensmittelmarkt auf sehr sympathische Weise Einzug gehalten hat.

Symbiose zwischen stationärem und Onlinehandel

Im Juni dieses Jahres wurde Rewe Unterschleißheim für die vielfältigen technischen Innovationen als „Digitaler Champion im bayerischen Einzelhandel“ ausgezeichnet. Der Preis wurde auf Initiative des Bayerischen Wirtschaftsministeriums zum 3. Mal mit ibi Research und DATEV eG an kleine und mittelständische Handelsunternehmen verliehen. Georg Wittmann (46), Geschäftsführer von ibi research an der Universität Regensburg, sagt über den Unterschleißheimer Gewinner: „Der Markt schafft eine Symbiose zwischen stationärem und Onlinehandel und revolutioniert den Supermarkt.“

Smart und unkompliziert einkaufen

Dugonjic geht es um mehr als nur um die Technologie: „Ich liebe es, Menschen beim Einkaufen glücklich zu machen und die typischen Kundenschmerzstellen zu beseitigen“, versichert er mit Nachdruck. Der Einkauf von Lebensmitteln, so der 39-Jährige weiter, sollte Spaß machen und daher smart und unkompliziert ablaufen.

Bereits 2011 startete die Rewe Group mit Onlineshop und Lieferservice. Mittlerweile können rund 90 Prozent der Haushalte in Deutschland online bestellen und sich die Waren entweder nach Hause liefern lassen oder in einem der teilnehmenden Rewe-Märkte selbst abholen. Auch Dugonjic bietet diesen Service – und darüber hinaus noch einen eigenen Onlineshop, in dem unter anderem Wein, Spirituosen und Kaffee zu finden sind.

Lieferdienst immer gefragter

Der Marktinhaber bezeichnet sich als „großen Fan“ von Omnichannel-Strategien – auch wenn er derzeit lediglich 10 Prozent des Umsatzes über Onlinebestellungen erwirtschaftet, wovon 7 Prozent auf den Abholservice und 3 Prozent auf den Lieferdienst entfallen. „Wir haben den Lieferdienst allerdings auch erst vor einigen Monaten gestartet und der Trend geht stark nach oben“, sagt Dugonjic. „Vor allem die Unternehmen in den umliegenden Büros nutzen dieses Angebot mehr und mehr – und haben erfreulich große Warenkörbe.“

„Scan&Go“ plus Expresskasse

Wer seine Einkäufe lieber selbst vor Ort erledigt, kann die Waren wie gehabt vom Kassenpersonal über den Scanner ziehen lassen. Man kann dies aber auch an den Self-Checkout-Stationen selbst erledigen und an einer Expresskasse bezahlen. Eine dritte Variante ist „Scan&Go“: Dabei scannen die Kunden jedes Produkt per Handscanner oder eigenem Smartphone mit Rewe-App, bevor sie es in den Einkaufskorb legen und an der Expresskasse zahlen.

Win-win: Schon ein Drittel Self-Scanning-Einkäufe

„Je nach Tageszeit und Wochentag werden bereits zwischen 36 und 38 Prozent der Einkäufe per Self-Scanning und Scan&Go bezahlt“, freut sich Dugonjic. Denn natürlich sparen diese Prozesse nicht nur den Kunden, sondern auch den Mitarbeitenden des Rewe-Markts Zeit.

Die Beschäftigten stehen den digitalen Tools und Applikationen ihres Arbeitgebers generell sehr positiv gegenüber: „Schon beim Vorstellungsgespräch erzähle ich davon und merke, dass gerade viele junge Leute das gut finden“, sagt Dugonjic. Außerdem achtet er darauf, dass die Mitarbeitenden gut geschult werden, bevor ein weiteres Innovationsprojekt startet.

Chef und Team als Impulsgeber

Auch Ideen seines Teams greift er gern auf, wie etwa die Sache mit den Geschenkkörben: Die können Kunden nun per Online- oder Papierformular ordern – mit genau den Inhalten, die sie möchten. Dieses Angebot kommt deutlich besser an als vorher die bereits fertig zusammengestellten Körbe.

Wichtigster Impulsgeber für Innovationen ist jedoch Dugonjic selbst. Der Firmenchef hatte die Idee, einen Roboter, der für die Gastronomie konzipiert ist, auch im Einzelhandel einzusetzen. Er wurde Referenzkunde des Münchner Start-ups salesmotion Digital Consulting GmbH, das USHi entwickelt hat. Mit Displaywerbung und Raum für Produktplatzierungen auf der Rückseite des Serviceroboters lassen sich sogar Werbeeinnahmen erzielen.

Den Kunden digitalen Nutzwert bieten

Ähnlich sieht das Finanzierungsmodell bei den 3 interaktiven Displays im Laden aus: Sie unterstützen Kunden bei der Produktsuche und bieten Wareninformationen und Rezeptideen, zeigen aber auch marktinterne und produktbezogene Werbebotschaften. „Demnächst erhalten wir ein weiteres Display mit integrierter Kühleinheit. Dort können wir dann ein Rezept zeigen und gleich darunter die kompletten Zutaten zur Verfügung stellen“, sagt Dugonjic.

Clever: KI als „drittes Auge“

Derzeit wird im Markt die Hardware für ein System zur Vermeidung von Wartezeiten an den Kassen installiert: Sensoren in der Decke sollen künftig überwachen, wie viele Kunden in der Kassenschlange stehen, und die Mitarbeitenden über deren Headsets automatisch informieren, wenn eine weitere Kasse geöffnet werden muss. „Dank KI, also künstlicher Intelligenz, erkennt das System zum Beispiel, ob 3 Kunden anstehen oder eine dreiköpfige Gruppe zusammen einkauft“, erklärt Dugonjic.

Das Problem voller Leergutautomaten will er ebenfalls mit KI lösen: Eine Software soll den Mitarbeitenden Füllgrade von 60, 80 und 90 Prozent melden.

Festes Budget für smarte Technologien

Bleibt die Frage nach den Kosten für all diese Maßnahmen. Einige Projekte refinanzieren sich über Werbung, andere wurden gemeinsam mit dem Marktinhaber entwickelt oder im Testbetrieb optimiert. „Mein Budget dafür liegt unter 1.500 Euro monatlich“, sagt Dugonjic. „Das lohnt sich auf jeden Fall durch die Entlastung des Teams und den zusätzlichen Kundenservice.“ Ein Kollege für USHi ist bereits bestellt: Dieser Serviceroboter wird bei seinen Touren durch den Rewe-Markt sogar noch den Fußboden reinigen.