Schnell reagieren

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Kunde unzufrieden? Beschwerde nicht abblocken, sondern auf sie eingehen

Beschwerden kommen in der besten Firma vor. So ärgerlich sie auch sind: Wegducken gilt nicht. Vielmehr sollten die Inhaber alles daran setzten, die Kunden zufriedenzustellen.

Von Sabine Hölper, 05/2024

Seit 40 Jahren betreibt Ulrich Pötzl den BioMarkt Tutzing. Seine Kunden sind fast ausnahmslos sehr zufrieden, viele sind Stammkunden. Dennoch kommt es ab und zu vor, dass sich jemand beschwert. Meist geht es dabei um schnell schimmelndes Obst. Manchmal fühlt sich ein Kunde auch nicht freundlich genug behandelt. Pötzl reagiert in solchen Fällen immer gleich: „Wir nehmen jede Reklamation ernst und tun alles, um unsere Kundinnen und Kunden glücklich zu machen.“ Der Einzelhändler sagt: „Ein gutes Beschwerdemanagement ist elementar.“ Nichts sei für ein Unternehmen fataler als ein unzufriedener Kunde, der nichts sage und nicht wiederkomme. „Eine gute Firma ist froh, wenn sie Hinweise bekommt“, bestätigt auch Herbert Klein, Inhaber der 3P-MANAGEMENT-CONSULT. „Ein sich beschwerender Kunde ist der beste und kostenlose Unternehmensberater.“

Ohne Kunden keine Umsätze

Nicht jeder Firmenchef sieht das so. Kunden, die sich beschweren, werden oft als Nörgler abgetan. Wenn sich ein Kunde beschwert, hat er in der Regel jedoch einen Grund. Das gilt im Übrigen genauso für Lieferanten oder Mitarbeiter. „Wenn der Angestellte sagt, dass er seinen Schreibtischstuhl unbequem findet, dann ist das ein Thema, und der Chef muss sich darum kümmern“, sagt IHK-Experte Bernhard Eichiner. Unternimmt er hingegen nichts, hat das im schlimmsten Fall zur Folge, dass der Mitarbeiter kündigt. Gleiches gilt für Kunden: Wird der Beschwerde nicht nachgegangen, wandert der Kunde womöglich zum Mitbewerber ab. Gerade für kleine Firmen mit wenigen Kunden kann das gravierende Auswirkungen haben. Denn wenn ein Kunde wegfällt, fällt auch dessen Umsatz weg.

Schnell reagieren

Daher gilt: „Beschwert sich ein Kunde, muss man ihn zufrieden stellen, egal auf welchem Weg“, sagt Eichiner. „Der Kunde ist König.“ Notfalls nimmt man ein bisschen Geld in die Hand, ersetzt so das als schlecht empfundene Produkt oder gibt dem Kunden einen Gutschein für den nächsten Einkauf. Das rechnet sich, weil ein auf diese Weise versöhnter Kunde in der Regel auch Kunde bleibt. Dabei ist vor allem schnelles Reagieren wichtig. Wird der Unmut per E-Mail an das Unternehmen herangetragen, sollte der Inhaber zurückrufen. In einem Gespräch lassen sich die Wogen besser glätten als per E-Mail.

Herbert Klein, der Beratungen zu solchen Themen durchführt, empfiehlt Firmen sogar, auf ihrer Webseite einen Button für Beschwerden einzurichten: „Wenn der Kunde schon auf 180 ist, will er seinen Groll schnell abladen und nicht erst lange nach einem Kontakt suchen.“

Mitarbeitende einbinden

Wichtig ist auch, die Beschwerden zu dokumentieren. Falls sich mehrere Kunden über denselben Fehler beschweren, liegt der Verdacht nahe, dass eine gesamte Charge nicht einwandfrei ist. In diesem Fall kann man den Lieferanten um Erstattung bitten oder – bei eigener Produktion – die Maschinen neu ausrichten. Zudem sollten Unternehmen nicht nur im Außenverhältnis tätig werden, also den Kunden zufriedenstellen, sondern die Beschwerde auch im Betrieb aufarbeiten. „Wir klären Beschwerden immer auch intern mit den Mitarbeitern“, sagt Pötzl. So lernen alle und beugen möglichen weiteren Konflikten vor.

Von Anfang an klar kommunizieren

Zum Vorbeugen zählt auch, bereits beim ersten Kontakt mit dem Kunden klar und deutlich zu kommunizieren und den Auftrag und die Erwartungen genau zu klären, rät Eichiner. Das gilt vor allem für Dienstleister. Er nennt beispielhaft eine Agentur, die für die Erstellung einer Webseite beauftragt wird. „Zeigt man direkt beim ersten Gespräch zwei oder drei Beispiele, wie die Webseite aussehen könnte, kann sich der Kunde schon ein Bild machen.“ Somit steige die Chance, dass ihm das Endergebnis zusagt – und Beschwerden und Unzufriedenheit gar nicht erst aufkommen.

IHK-Info zu Konfliktmanagement

Beschwerden kommen nicht nur von Kunden. Auch unter Geschäftspartnern kann es kriseln. Sofern aus einer Unzufriedenheit ein handfester Konflikt erwächst, können sich Unternehmer an die IHK für München und Oberbayern wenden, je nach Sachverhalt etwa an das

IHK MediationsZentrum für Wirtschaftskonflikte oder die

Einigungsstelle für Wettbewerbsstreitigkeiten